金山網(wǎng)訊 大堂是銀行服務客戶的“第一窗口”，更是展現(xiàn)品牌形象的“前沿陣地”。為進一步提升客戶體驗，夯實網(wǎng)點運營基礎，工行鎮(zhèn)江揚中支行營業(yè)室始終堅持以客戶為中心，聚焦大堂管理的“細、活、情”三個維度，通過精細化管理、動態(tài)化調(diào)度與溫情化服務，將大堂方寸之地打造為高效、有序、溫暖的金融驛站。

立足“細”字，下好環(huán)境維護“先手棋”。該行將“6S”管理理念深度融入大堂日常維護。由大堂經(jīng)理每天巡檢大堂衛(wèi)生，確保地面無雜物、機具無灰塵。對叫號機、飲水機、老花鏡、急救箱等便民設施實行“班前檢查、班中維護、班后復位”，確保關鍵時刻“拉得出、用得上”。根據(jù)客流高峰時段靈活調(diào)整填單臺，通過設置“彈性窗口”和“移動大堂助手”，減少客戶折返跑動，讓廳堂流線更順暢。

聚焦“活”字，打好秩序維護“組合拳”。針對客流量大、業(yè)務復雜的痛點，網(wǎng)點探索出“識別－分流－聯(lián)動”三步工作法。一是精準識別，主動迎前。大堂經(jīng)理堅持“站相迎、笑相問”，在客戶進門的第一時間通過問詢快速區(qū)分“柜面業(yè)務”“自助業(yè)務”與“非現(xiàn)金業(yè)務”，將簡單業(yè)務精準分流至智能柜員機，有效壓降客戶等候時長。二是彈性補位，削峰填谷。針對每周一、周五等高峰期，網(wǎng)點啟動“廳堂彈性排班制”，大堂人員機動補位，柜面人員靈活應變，通過手機銀行預約等方式，將業(yè)務處理前置化，避免廳堂擁堵。三是科技賦能，智慧引導。充分發(fā)揮網(wǎng)點智能排隊系統(tǒng)作用，通過“手機銀行提醒+短信提醒”，減少客戶過號焦慮；利用網(wǎng)點Wifi和手機銀行體驗區(qū)，引導客戶通過線上渠道辦理查詢、轉(zhuǎn)賬等高頻業(yè)務，實現(xiàn)線下廳堂的“減負增效”。

突出“情”字，搭建溫情服務“連心橋”。該行針對老年客戶群體，專門配備愛心座椅、輪椅、放大鏡及大字版計算器，設立“愛心窗口”。對于行動不便的客戶，大堂人員主動提供“一對一”全程陪辦服務，讓“適老化”服務看得見、摸得著。面對客戶等候時的焦躁情緒，大堂經(jīng)理化身“情緒疏導師”，通過遞上一杯水、送上一份金融知識折頁、開展“微沙龍”等方式，轉(zhuǎn)移客戶注意力，將潛在的投訴風險化解于無形。

通過一系列扎實舉措，工行鎮(zhèn)江揚中支行營業(yè)室大堂環(huán)境煥然一新，客戶滿意度顯著提升。下一步，該行將繼續(xù)深化大堂管理的標準化、人性化建設，提供更有溫度的廳堂服務。（陳雨庭）