金山網訊 工行鎮(zhèn)江潤州象山支行日常接待各類客戶、辦理多樣金融業(yè)務，多數業(yè)務高效辦結、平穩(wěn)有序，卻總有一些溫情瞬間，定格成暖心服務的生動注腳。近日，支行就憑借細致周到、人性化的貼心服務，高效解決了市民劉女士的燃眉難題，收獲了客戶的高度認可與誠摯贊譽。

那是一個普通的工作日，大廳里的客戶人來人往，一切如常。一位神情焦慮的中年女士——劉女士，拿著一個略顯陳舊的活期存折來到柜臺前，說是要替父親取工資。這本存折是她父親所在單位多年前統(tǒng)一開立的，專門用于發(fā)放每個月的退休工資，是老人家最重要的生活來源。

柜員接過存折，刷卡查詢后，卻發(fā)現(xiàn)賬戶狀態(tài)顯示為“非實名制”。按照銀行的規(guī)定，非實名制賬戶無法辦理取款業(yè)務。柜員將這一情況如實告知劉女士后，她的情緒一下子激動起來。劉女士連忙解釋說，父親年事已高，常年臥病在床，別說來銀行，連下床走動都極為困難。家里日常的吃穿用度、買藥看病的開銷，幾乎全靠這筆退休工資支撐著。如果取不出錢，老人的基本生活都會受到直接影響。

看著劉女士眼眶泛紅、語速越來越快的樣子，網點店長第一時間走上前去，并端來一杯熱水，耐心地安撫起了她的情緒，請她不要著急，并表示一定會想辦法幫助解決問題。待劉女士稍稍平靜下來后，店長詳細詢問了賬戶的具體情況，并認真核對了系統(tǒng)中的信息。

經過仔細查證，問題根源逐漸清晰。這本存折開立的時間很早，當時銀行尚未嚴格執(zhí)行實名制要求，通常是依據單位統(tǒng)一提供的人員信息直接開戶錄入，缺少對客戶身份證件的逐一核驗環(huán)節(jié)。這就導致系統(tǒng)內登記的證件類型和劉女士父親現(xiàn)在持有的身份證號碼之間存在不一致，時間久了，這個歷史遺留問題就被系統(tǒng)標記了出來，賬戶因此被標記為“非實名制”。

搞清楚原因之后，店長沒有簡單地說一聲“按規(guī)定辦不了”就把客戶打發(fā)走，而是立刻啟動網點的特殊客戶服務預案，主動為劉女士梳理出兩條清晰可行的解決路徑。

一方面，考慮到老人行動不便，銀行可以安排兩名工作人員上門服務。只要上門核實了劉女士父親本人的真實意愿，確認老人確實同意女兒代辦業(yè)務，并留存好影像資料作為憑證，劉女士就可以代為申請辦理存折的“證件類型修改業(yè)務”。另一方面，店長還建議劉女士聯(lián)系父親原來的工作單位，請單位出具一份情況說明，證明當年開戶所使用的證件與老人現(xiàn)在持有的身份證件確為同一人。

這兩個步驟雖然聽上去有些繁瑣，但每一條都是既符合規(guī)定、又能真正解決問題的辦法。店長耐心地把每一個步驟都解釋得清清楚楚，還主動地留下了自己的聯(lián)系方式，說有什么不明白的地方隨時可以打電話。劉女士聽完，她臉上的愁云終于散去了不少，連連點頭表示回去就準備。

接下來幾天，網點安排了兩名員工利用午休時間，專程前往劉女士家中進行上門核實。兩位員工認真確認了老人的身份和真實意愿，耐心地向臥床的老人說明來意，并按規(guī)定拍攝了影像資料。與此同時，劉女士也順利聯(lián)系上父親的原單位，拿到了那份關鍵的情況說明。

所有材料準備齊全后，劉女士再次來到網點。這一次，柜臺前的業(yè)務辦理非常順利。柜員按照流程完成了賬戶證件類型的修改，劉女士很快便替父親取到了急需的退休工資。臨走時，她緊緊握著工作人員的手，不停地表示感謝。

本以為此次服務就此落幕，數日后，劉女士專程再次來到象山支行。她將一面鮮紅的錦旗鄭重地送到工作人員手中，錦旗上寫著十個字：“柜臺方寸間，服務暖心田。”她的聲音有些哽咽，激動地說：“多虧了工行這么人性化的服務，不然我都不知道該怎么辦才好。你們不光幫我取到了錢，更救了我們家的急，真的是太感謝你們了！”

一面錦旗，一份認可，一份責任。方寸柜臺雖小，承載的卻是金融為民的初心與擔當。對于銀行工作人員而言，日常的每一筆業(yè)務、每一次服務，都是平凡的本職工作，但對于客戶而言，一次貼心的幫扶、一次高效的解難，便是守護家庭生計、傳遞溫暖希望的力量。

下一步，工行鎮(zhèn)江潤州象山支行將持續(xù)堅守“金融為民”初心，立足客戶需求，優(yōu)化服務舉措，細化便民服務流程，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題，以有溫度、有速度、有力度的金融服務，讓每一位客戶都能感受到工行的暖心擔當。（祝宇）